洛阳发布10起典型案例

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洛阳市市场监管局

12315指挥中心发布

上半年消费维权典型案例

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案例一：消费者反映河南大张实业有限公司瀛洲店价格低标高售问题
2022年6月28日，消费者李女士反映当月24日在河南大张实业有限公司瀛洲店购买了一盒雀巢脆脆鲨巧克力饼干，该商品标价一盒8元，结账时商家收取其一盒12.9元，存在低标高售问题，找商家协商无果，便拨打12315热线求助。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即对此事进行调查处理，经核实，李女士反映情况属实，商家已为其道歉并作出相应赔偿，并且执法人员要求商家在销售商品的过程中，诚信经营，李女士对市场监管部门表示感谢。

市场监管小贴士：根据《中华人民共和国价格法》第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”的规定，经营者在销售商品过程中，须按规定明码标价，禁止低标高售行为。

案例二：消费者反映涧西区名都一号酒店停车场停车收费纠纷
2022年6月7日，消费者刘女士反映当日在涧西区名都一号酒店停车场停车，其驾驶的是新能源汽车，于当日中午12时驶入该停车场停车，50分钟后驶出，商家却收取其5元停车费用，未执行政府定价新能源半价收费规定，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查，经核实，消费者反映属实，对该停车场责令改正，要求严格按照洛阳市停车收费标准收费。

市场监管小贴士：根据洛发改收费[2019]3号文《洛阳市发展和改革委员会关于明确新能源汽车停车费优惠政策的通知》“新能源汽车停车费在所在区域收费标准基础上减半，每日20时至次日8时在市政道路的路内停车位停放免收停车费。新能源共享汽车在共享停车位停放免收停车费”，城市区内停车场应严格执行政府定价部门制定的停车收费标准，针对新能源汽车停车收费执行停车场收费标准半价的规定。

案例三：消费者反映洛阳陆行汽车销售有限公司比亚迪汽车质量问题
2022年6月24日，消费者马先生反映其于6月18日在洛龙区龙门大道王庄村段与大杨树交叉口南70米洛阳陆行汽车销售服务有限公司花费14.7万余元购买一辆比亚迪品牌汽车，次日车辆在行驶中突然出现方向盘锁死，车轮自动抱死等情况，多次与4S店协商迟迟未得到及时处理，便拨打12315热线求助。接到投诉后，专业分局车辆交易所执法人员立即与马先生取得联系，了解情况后，已督促店方积极为消费者解决问题，店方向诉求人表达歉意，目前已为马先生更换车辆。

市场监管小贴士：根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三条“三包责任由销售者依法承担。销售者依照本规定承担三包责任后，属于生产者责任或者其他经营者责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿”及第二十二条“家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货”的相关规定，本案中，消费者所购车辆当月即出现严重故障，商家应先承担三包责任，属于生产者责任的，销售者商家可向生产者追偿。

案例四：消费者反映洛阳吉众汽车有限公司汽车合同纠纷
2022年6月21日，消费者胡先生反映其于去年年底在洛龙区汇通路与太康路交界处顺兴产业园洛阳吉众汽车有限公司购买一辆大众牌新能源汽车，商家当时送给其一张3000元的充电卡，现电卡内还剩2654元余额被商家冻结不能正常使用，多次与4S店协商，商家以系统故障为由迟迟不予解决，便拨打12315热线求助。接到投诉后，专业分局车辆交易所执法人员立即与胡先生取得联系，执法人员到店进行情况了解。经调查，马先生所述情况属实，执法人员多次与双方联系调解，双方达成共识，4S店已经给胡先生的电卡进行解锁可以正常使用，并且表示歉意。

市场监管小贴士：根据《民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”

案例五：消费者反映在洛阳米果优品商贸有限公司广州市场店购买小米空气净化器纠纷
2022年6月27日，消费者叶先生反映其于6月26日通过京东到家小程序花费2000元购买了涧西区景华路25号广州市场步行街A区008商铺的小米之家线下店铺的小米牌空气净化器，到货后发现与实体店看到的产品不一致，与商家协商退换货，商家一直不予处理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已积极与叶先生解决问题，更换与线下一致的空气净化器。

市场监管小贴士：根据《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”的规定。

案例六：消费者反映在京东五星电器集团河南有限公司洛阳南昌路分公司购买九阳破壁机质量问题
2022年6月21日，消费者高女士反映其于6月18日在涧西区南昌路3号楼九都春天2栋1-3层的京东五星电器花费999元购买一台九阳牌破壁机，使用两次之后，机器连续报警十五声，出现故障，其认为该产品存在质量问题，与商家协商无果后，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家同意按照三包规定退货退款，现已完成退货退款手续。

市场监管小贴士：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”的规定，以及《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”等的相关规定，本案中，消费者所购破壁机的三包期限为一年，在三包内出现故障，且经售后服务处理未解决，理应按照约定为消费者提供退换货服务。

案例七：消费者反映在洛阳市瀍河区娜美造型店办理充值卡问题
2022年2月24日，消费者董女士反映其于1月27日在瀍河区新街新房家园七组团00栋（新街612号）的洛阳市瀍河区娜美造型店花费300元办了理发卡，去消费时，商家一直以理发师不足为由，推脱不让其使用此卡，便要求商家退卡，与商家协商无果后，随即拨打12315热线求助。接到投诉后，瀍河区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经调解，商家已积极与董女士解决问题，已为其退卡。

市场监管小贴士：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”以及第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，本案中，消费者以预付款方式消费，商家未按合同履约，理应按照约定退回消费者的预付款项。

案例八：消费者反映洛阳汉华商贸有限公司润泉分店食品质量问题
2022年6月20日，消费者邵先生反映其6月17日下午在洛龙区长兴街88号泉舜财富中心润泉苑2号楼8、9号商铺的丹尼斯超市花费7元购买咖世家牌咖啡，生产日期标注的是2021年6月4日，保质期10个月，已经过期，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已积极与邵先生解决问题，对于商家行为已另行处理。

市场监管小贴士：根据《中华人民共和国食品安全法》第148条：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外”之规定。另外市场监管部门根据《中华人民共和国食品安全法》第124条第1款第（五）项 “生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂的”之规定予以行政处罚。本案中，消费者在该处购买到过期产品，商家应积极与消费者处理，市场监管部门也对商家消费过期产品的违法行为进行处理。

案例九：消费者反映在河南信美生物科技有限公司购买护肤品质量问题
2022年6月17日，消费者熊先生反映其于4月27日至5月3日分次通过微信平台在河南信美生物科技有限公司（地址：洛龙区开元大道以南正大国际西区7号楼3709）购买了爱莫尔牌双花菁粹光感润颜面膜、洁面及护肤品等产品（有效期至2024年10月27日，共花费5600元），购买前该商家称其售卖的护肤品及面膜已申请发明专利（实用专利：透明质酸钠、专利号ZL201210317032.5，银耳多糖、专利号ZL200510023427.4），消费者表示其5月中旬收货后发现该商家售卖的护肤品包装上提供的专利信息为虚假证号，随即便向商家申请了退货，当时商家承诺诉求人将护肤品寄回后便立即为其退费，后商家推诿，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已积极与消费者解决问题，退还消费者全部货款，对于商家行为已另行处理。

市场监管小贴士：根据《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”的规定，《化妆品监督管理条例》第三十八条“化妆品经营者应当建立并执行进货查验记录制度，查验供货者的市场主体登记证明、化妆品注册或者备案情况、产品出厂检验合格证明，如实记录并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本条例第三十一条第一款的规定”，化妆品经营者应履行市场主体责任，应当建立并执行进货查验记录制度，做到所售化妆品可溯源，一旦遇到消费纠纷，应积极与消费者协商化解矛盾。

案例十：消费者反映通过淘宝直播平台在洛阳世嘉居然之家家具建材有限公司购买优惠券纠纷
2022年4月22日，消费者肖女士反映其于4月15日通过淘宝直播间在洛阳世嘉居然之家家居建材公司购买家具用品优惠券，商家宣传该优惠券在商场内通用，到场后商家以有使用条件为由，不让其使用，与商家协商无果后，便拨打12315热线求助。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，因对使用规则说明不一致，经执法人员调解，商家同意其在商场内使用优惠券，现优惠券已使用完毕。

市场监管小贴士：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”和第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

2022年上半年被投诉较多企业

来源：洛阳市场监管

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