在过去，巧言善辩或许能征服客户，但现在如果销售人员还停留在“说”的层面，那就依然是以“产品推荐”为出发点的说服型销售，这是非常被动的。
我们可以回想一下日常销售场景，是不是更多情况是这样的：见到客户，我们寒暄两句，然后就开始告诉客户我们有什么产品、它好在哪，然后就等待着客户的“宣判”。
这时候如果客户说不需要，那我们就只能选择放弃，或者去跟客户争辩尝试诱导、迫使他/她去购买；如果客户不说话，我们为了避免尴尬，就继续介绍，把产品的优点全搬出来晒一遍——到头来还是得到客户一句“考虑考虑”。
我们越发地发现这场交锋的主导权基本上就不在自己手里，很可能自己说了一箩筐的好话，还累得不行，可对方依然不为所动。
那问题出在哪里？
有销售经验的人可能会说，是因为【不会提问】。
但，为什么我们不会提问呢？
说到这里，可能很多人也会再附和：我知道做销售要多问少说啊，可是我一开口就滔滔不绝、一发不可收拾；
或者，我刚提问客户一两个问题，后面就莫名其妙地变成了客户问、我回答，为了让回答更有说服力，越说越多。
这是为什么呢？主要是这几个“根子上”的原因：
第一，认知错误。
大多数人都误以为销售就应该是多说、会说、能说，用说来搞定客户；
我们甚至会发现有的人看见口才好的就会说“这人不去做销售就浪费了”，是不是对这样的话很有印象？
其实，这些人根本不懂销售这份职业，也因为这样的社会氛围，导致很多销售人员自己也认为做销售就该能言善辩、舌灿莲花的。
更可悲的是，很多企业也随大流，导致在招人的时候就净找一些嘴皮子功夫厉害，但商业逻辑、道德素养、学习能力、共情能力都不靠谱的人进入销售岗位，造成整个社会对销售人员的印象进一步恶化。
我们研究过不少公司的内部销售话术，发现基本超过八成的公司都是在强调“说”，而忽略“问”。
他们会列出各种话术然后指导你：这种情况你该这么说，那种情况你该那么说，总之就是告诉你要说什么、怎么说，却很少提及你该问什么、怎么问。
其结果就如开篇时的情景，收效了了。
从心理学的角度来说，每个人从儿时开始，就有向别人倾诉的欲望，也就是“说”的欲望，并且，他迫切希望别人能听自己说。
如果这个“说”的愿望被满足，那他就会感受到尊重，内心就会有满足感和愉悦感；相反，如果这个欲望没有被满足或者被压抑，他就会产生抵触和反感。
这就好理解了：当销售人员在不停地说的时候，自己“说”的欲望被满足了，是爽了，但是客户的“说”就会被压抑，那么他就会不爽。
客户不爽了一般就两个结果，不理你转身走人，或者就是要怼你——不一定直接出口伤人，他可能会抛出一个你解决不了的反对意见，让你陷入困境，看到你不爽了，客户心里就平衡了。
所以说，很多客户不是自己要走的，而是被销售人员说走的。
第二，自我意识太强。
意思就是：对客户不好奇，一心只想卖自己的东西。
一个销售人员，一天到晚只想着卖自己的东西给客户，这本身没错；错就错在销售人员对客户的需求和感受并不好奇。
客户没有义务要去听这个产品或者服务的内容，因为他们的所有关注点都是解决自己当前的问题。
这就像一个病人了解药性，为了治病而不是为了收藏这些药、或者成为医生、或者买下这个药房。
所以如果销售人员只关心自己的产品，客户只关心自己的问题或目标，那结果就是鸡同鸭讲，客户听不懂就只好转身走了。
而且，这个问题“杀人于无形”的地方在于，销售人员是意识不到自己有这个问题的。
举个朋友L的例子。去年L决定换新车，去到一家4S店。销售人员A问他想买什么车，有哪些需求，看重的是什么等等，那在一番简单的沟通之下呢，A推荐了几款车型。
L当时相中了其中的一款SUV，但对于后备箱的大小不是太满意，于是就跟A说，好像这款车的后备箱有点小。
A马上就回答说，这款车的后备箱表面上看起来不大，但是整体空间一点都不小，相对市面上的同尺寸SUV中，这款车的后备箱空间是刚刚好，再大就显得笨拙了。A说完，接着继续又讲了一堆的数据，意思就是用证据来说明这个后备箱到底有多匹配整个车的造型美观。
L听完之后没有说别的，只是回答一句，哦好吧，我再看看哈。然后L就继续在展厅里转，过了一会，A就过来说，如果真的看中了这款车，可以先交个定金，方便去申请优惠。L就直接回复说，不着急，再去别家看看。
其实A不知道L之所以在意后备箱，关键原因是因为L养了一只30多公斤的大狗，他经常会开着车带着狗狗和老婆孩子们一起出行，后备箱是狗狗的专享空间，需要确保它能够在上面站得起来，趴得下去，而不是匹配车的整体造型美观。
如果当时这个销售顾问A表达出一点好奇心，问为什么会在意后备箱的大小，是因为要放什么大件物品还是什么吗？那L的担忧就能“说出来”，那A就可以很精准地去解决这个需求了。可惜，L只说了一句话，A就有一堆话在那里等着招呼。
这样“高度受训的话术”很显然并没有关心客户的顾虑，那客户为什么要成全销售的这张单呢？
我在帮助很多销售小伙伴做案例复盘的时候，也经常会问“你的这个客户为什么这样说”“他为什么会在意这个”大多数小伙伴都会表示“不知道”，我就问“那你没问吗”那小伙伴就会说“没呀，问这个干嘛？”
这就是典型的“自我意识太强”。有些销售（如上面故事里的销售顾问A）心里想着的是怎么把产品和服务卖给对方，所以就会不自觉地进入【选择性倾听】的状态：
当客户在说的时候，销售要么在想接下来自己应该怎么面对或者直接按公司培训的话术去做反应，要么就在回忆刚才自己的表达怎么样，总之心思就不在客户这里，而是只关注自己，这样就会忽略客户提出的一些问题或者顾虑。
所以，有的时候未必是销售人员不会提问，而是因为过于关注自己而忽略了客户表达出来的疑惑、顾虑、担忧，或者是影响了自己的判断、捕捉不到客户的点。
第三，思维习惯：习惯于“你问我答”。
咱们从小接受的教育是以应试为主。所谓应试，就是你来提问题，我来写答案。十几年学下来，这是刻进骨子里的一种沟通习惯。
销售工作中，这种思维习惯也很自然地就复制过来了。比如，客户说“那说一下你的产品吧”。好的，论述题，巴拉巴拉地数百字的演说就此展开。
这里再举一个培训机构的案例，大家可能更有共鸣。
家长：你们是做什么培训的？
销售：我们是专业做少儿舞蹈培训的。
家长：哦，你们的老师都是哪里的？
销售：我们的老师都是毕业于艺术类学院的舞蹈专业，在省级及国家级各种舞蹈大赛中都获过大奖。他们平均教龄在八年以上，已经培养出很多少儿舞蹈大赛的冠军了。你看，这是我们学生获得过的奖杯和证书。
然后家长接着问：我想让孩子学芭蕾舞，你们有吗？
销售：有啊，我们提供多五种培训，有芭蕾舞，民族舞，拉丁舞，街舞等等。
家长：那一周上几次课，一次几个小时啊？
销售：芭蕾舞通常一周上一次课，一次两个小时。
客户：一个班有多少孩子一起学啊？
销售：我们小班教学，一个班不超过20个孩子。
销售把话术背得还挺流利，一切看起来很顺畅，但是当家长连续问了大概十个问题之后就说，回去问问孩子喜不喜欢，然后要了一份宣传册就走了。销售让她留下联系方式，她都不愿意。
很明显，这个案例的问题就是，在整个沟通过程中，基本都是客户问销售回答。
有人就会问，这有什么问题？当销售肯定就要给客户解答啊。
那这里我要发问：这些解答是不是只有这个销售能完成？是不是通过小册子、公众号、宣传栏也能解答？
如果这些“解答”并不一定要来自这个销售，那这个销售交付了什么价值？
没有价值交付的销售，凭什么会觉得客户会为此付费？
更何况，当销售人员一直被动回答，那他在这次沟通中就处于完全被动的状态，他无法主导这次谈话，自然就无法争取想要的利益——连个联系方式也要不到。
销售，要主导沟通。
总结下
在分享具体技巧之前，我们先看看以上谈到的三个“根子上”的问题。
第一，认知错误，认为销售就是靠“说”来搞定客户的；
第二，自我意识太强，对于客户并没有真正的好奇心，只关注自己的目的；
第三，习惯于你问我答，将主动权拱手相让给客户。
如果有这些问题，就要先纠正观念，才能发挥好后面介绍的技巧。 | 
