又是一年“3·15”，危机公关的“老生新谈”

这是深度粉销的第252篇原创文章

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一年一度的“315晚会”，毫无意外地再次冲上了热搜头条，老坛酸菜作为一个重磅炸弹，骂声一片。

作为部分方便面企业的老坛酸菜包代工厂，插旗菜业所生产的酸菜并非来自标准化生产线，而是来自环境极其恶劣、化学物质超标、卫生不达标的农户的“脚踩酸菜”。
许多方便面企业口碑全面崩塌，又一轮争相道歉、迅速洗白的危机公关全面展开……
在移动互联网发展、社交媒体发达的今天，网络上的品牌危机时时爆发，又迅速被新的热点替代。
央视“3·15”的热度和爆点也大不如前。
从“定时炸弹”到“暗箭流弹”，面对公关危机，企业该如何应对呢？

极致思维入日常，夯实基础“圈粉”强

在今天，一个优秀的企业必须从用户角度出发，为用户打造极致体验。
企业的产品和服务都是与用户连接的媒介。
只有提供超过用户期望值的产品和服务，才能让用户被你“圈粉”。
我始终相信，把用户体验做到极致，美好的事情就会发生。
极致思维，就是不断坚持高标准、严要求地为顾客创造超过预期的价值，从而为品牌带来大量关注和粉丝。
对任何企业来说，打造极致的产品和服务都是必须夯实的基础。
很多人认为，危机公关从危机出现之后才开始，事实上，对企业危机公关的防范意识应该渗透在企业的日常中。
在企业的各个方面，包括产品、服务、管理等，始终按照极致思维制定标准，做到精益求精，就可以从源头避免一些危机的发生。
在上一期推送中，我介绍了胖东来是如何炼成的（“零售界之神”胖东来是如何炼成的）。
在参观胖东来的过程中，我理解了为什么胖东来叫“超市天花板”，它所提供的服务，所提供的商品，对待员工和顾客的态度，都是远超顾客预期的。
不论是从帮助老人坐电梯，帮助上厕所的家长看孩子，还是教你如何挑水果，到免费上门修电器，再到对员工贴心而又真诚的管理模式，还有不论是否盈利都帮助采购顾客想买的任何商品。
胖东来的人货场三方面都做到了极致思维。
古语有云：“身正不怕影子斜”，“打铁还需自身硬”。
高标准严要求的产品和服务，就是企业面对危机时最强的底气。

用户帮你度危机，用户运营是关键

危机公关处理的本质上是信任度之争。
用户的信任是最重要的市场资源，一旦失去，再想挽回比登天还难。
而做好用户运营，建立并巩固企业与用户之间的信任链，则能够让用户成为品牌的护城河。
危机面前，有护城河的品牌可以四两拨千金，闲庭信步；而没有护城河的品牌则是千斤拨四两，墙倒众人推。
作为方便面企业的白象，也受到了“老坛酸菜”事件的波及，白象一句话的霸气回应：“没合作，放心吃，身正不怕影子斜”让许多人“野性消费”。
在这之前，残奥会期间，白象被网友发现企业员工1/3都是残障人士，厂区全部按照无障碍要求进行改造，以方便员工的生活工作，继而被发现是我国唯一一家拒绝日本人入股的国产方便面品牌，也有人发现白象在重大灾难面前，每次都默默捐赠物资。
网友的发现，让许多网友纷纷路转粉，用购买力来支持这家有良心的企业。
正是因为企业的日常积累，通过有骨气、有担当、有人性的企业形象带来的良好效应，获得了许多用户的好感与信任，再加上做到极致的产品，白象顺利度过了本次危机，并反向圈粉。
成为本次老坛酸菜事件最大的赢家。
粉丝是品牌真正的护城河，护城河的宽度决定于粉丝的数量和忠诚度。
首先，收集用户意见，改善产品和服务，可以提高粉丝的粘性。
哪怕再小的意见，也耐心聆听，并努力为之做出改变，这是对粉丝、用户最大的尊重。
其次，企业应该守好自己的本分。
本分就是你创造和输出的顾客价值，提供最好的产品和服务，让顾客感受到优越的体验。
最后，企业应该为粉丝和用户提供一种归属感。
这也是许多企业最核心的竞争力所在。
企业文化是一道独特的、无法模仿的护城河。

万变不离其宗，5S原则仍受用

危机公关5S原则是所有营销人、公关人都应该烂熟于心的。
它指的是，5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。是危机发生后企业为解决危机所采用的标准化原则。
在今天，即使市场万变，5S原则依然受用（但有的企业却并没有据此实践）。
当危机发生时，是对公关人员专业度、反应力的重大考验。
企业的正确做法是，承担责任。
其次应该保持真诚的态度进行沟通或者信息公开，切勿抱有侥幸心理和抗拒心理，主动接受质疑。
第三，企业控制一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除公众疑虑。
第四，在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
其中流程包括，以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；合纵连横，借助外力等等。
最后，在危机发生后，企业应该拿出权威性的证据再说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获信任。
当企业发生危机后，一定要按照专业的模式，真诚的态度来进行危机公关，不可盲目自大和毫无章法，只有这样才能度过难关。
日常做好事，有事不怕事。
用极致思维去做产品和服务。
在日常中，时刻以用户为中心。
在危机来临时，别人的危机可能是你的机遇。
在移动互联网和社交媒体发达的今天，品牌要更加重视口碑，警惕随时可能发生的危机，一个KOC在社交媒体上的吐槽都会对品牌口碑造成难以弥补恶劣影响。
所以品牌要更加重视自己的产品和服务，重视用户运营，熟练危机公关的应对流程。

本文作者：丁丁：Fanctory粉丝工场创始人，畅销书《深度粉销》作者

本文由深度粉销（ID：sdfenxiao）首发

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